Après tous vos efforts afin d’obtenir de nouveaux clients, il est évident que vous souhaitiez éviter de les perdre bêtement. La solution : le remarketing (ou reciblage publicitaire) !
C’est pourquoi il est primordial pour toutes les marques et tous les commerçants de « réengager » les clients pour s’assurer qu’ils reviennent vite consommer vos produits.
Le reste de cet article examinera pourquoi le réengagement des clients est si important et proposera des mesures afin de fidéliser votre clientèle.
Pourquoi vous devez réengager les clients
Réengager consiste à susciter à nouveau l’intérêt des clients pour sa marque. Lorsque vous réengagez un client :
- Faites-les revenir avec des techniques de « remarketing » (que nous allons détailler plus loin).
- Faites-les revenir après une annulation d’une vente ou de leur compte. Ces clients peuvent être appelés clients «périmés» ou «inactifs».
Le taux de désabonnement des clients est coûteux. En clair revient plus cher d’acquérir un nouveau client que de faire revenir un client existant. En effet, ils sont plus susceptibles d’acheter et surtout de dépenser plus car ils sont en confiance.
Les clients existants sont déjà prêts à acheter auprès de votre marque, alors ne les laissez pas passer entre les mailles du filet. Utilisez des plans de marketing de réengagement pour les ramener. Vous pouvez notamment les relancer en envoyant une demande d‘avis pour leur précédent achat.
Une vidéo de familiarisation avec le remarketing par Google :
La clé du réengagement: la capture des contacts clients
Avant d’examiner les tactiques spécifiques que vous pouvez mettre en place pour réengager vos clients, il y a quelque chose d’important à noter. Le réengagement client est beaucoup plus facile et plus efficace lorsque votre marque collecte régulièrement des informations de contact client.
Les coordonnées sont essentielles aux plans de réengagement car elles vous permettent d’avoir une ligne de communication avec vos clients existants. Sans adresse e-mail ni numéro de téléphone, il est difficile de revenir vers vos anciens clients. Commencez donc toujours votre stratégie de réengagement avec un plan de collecte des informations de contact client. Vous pouvez le faire grâce à ces stratégies :
- Création d’une base de données clients.
- Création d’un programme de fidélisation de la clientèle.
- Offrir un cadeau de fidélisation, comme une protection pour carte bancaire sans contact
- Collecte des numéros de téléphone ou des adresses e-mail au moment du départ.
- Utilisation du Wi-Fi gratuit en magasin pour recueillir les coordonnées par un portail captif.
Lecture recommandée: Comment collecter les informations de contact client auprès des acheteurs en magasin
7 façons de réengager les clients
Maintenant que vous savez pourquoi il est si important de réengager les clients et de collecter des informations de contact, examinons quelques tactiques que vous pourrez utiliser pour ramener vos consommateurs vers votre commerce.
1. Imaginez les raisons pour lesquelles un client pourrait se désintéresser de vos produits
Avant de développer des stratégies individuelles pour votre plan de réengagement, prenez le temps de regarder ce qui a pu provoquer des désengagements ou des abandons de panier :
- Étaient-ils insatisfaits? Si oui, pourquoi ?
- Sont-ils allé vers un concurrent ?
- Plus besoin de votre produit ?
- Les prix sont-ils mal calibrés car TROP élevés ou PAS ASSEZ élevés (manque de confiance car trop cheap) ?
- Mauvaises critiques sur des sites de notations clients ?
2. Envoyez des sondages à vos clients ou vos cibles
L’un des meilleurs moyens d’obtenir les réponses à vos questions est de sonder vos clients et vos cibles. Créez une enquête et envoyez-la par mail et sur vos réseaux sociaux avec une petite récompense à la clé (réductions). Vous pouvez envoyer une enquête à un client qui n’est pas venu depuis plus de six mois et une autre enquête à un client qui n’est pas revenu depuis un an, étudiez les données et agissez en conséquence. Les enquêtes sont un excellent moyen d’analyser votre marché.
3. Utilisez une newsletter de marketing régulière
Ne laissez pas les clients vous oublier en créant un bulletin d’information hebdomadaire, bihebdomadaire ou mensuel. En restant proche de vos clients, votre cible ne dérive pas, de plus ils sont toujours au courant de vos nouveautés. Tentez les et faites des offres spéciales pour votre clientèle habituée.
4. Envoyez des e-mails ciblés et des campagnes de marketing par texte
En plus d’envoyer une newsletter générale, créez également des campagnes d’e-mail ciblées qui réengagent les clients en fonction de leurs comportements et actions passés. Concevez des e-mails promotionnels et des messages marketing liés à:
- Achats passés
- Demande d’avis clients
- Dernière interaction avec votre marque
- Emplacement
- Anniversaire
- Pages visitées sur votre site Web
- Liens cliqués dans les e-mails précédents
5. Créez une communauté pour les clients à rejoindre.
Une autre façon de garder votre marque en tête auprès des clients existants consiste à créer une communauté dont ils pourront faire partie. Une communauté peut être définie de nombreuses façons. Par exemple, rejoindre votre liste de diffusion peut être vendu comme rejoindre une communauté forte partageant les mêmes idées. Vous pouvez également le rendre plus tangible en créant un groupe Facebook, un forum en ligne ou une adhésion sur place.
6. Utilisez le reciblage numérique.
Il existe un moyen puissant de réengager les clients sans que vous ayez besoin de leurs coordonnées. C’est grâce au reciblage numérique. Le reciblage est le processus consistant à placer des cookies ou à marquer des personnes lorsqu’elles visitent votre site Web vos réseaux sociaux et à les regrouper en catégories en fonction de la manière dont elles interagissent avec votre site (pages vues, clics, etc.). Ensuite, vous pouvez afficher des publicités auprès de ces publics à l’aide de Google Display et d’annonces PPC sur les réseaux sociaux.
Ce processus vous permet de revenir devant des prospects intéressés ainsi que d’anciens clients, et vous n’avez pas besoin d’informations de contact pour établir la connexion.
7. Organisez des promotions amusantes et attrayantes.
Les anciens clients connaissent déjà votre marque, ils s’intéressent sûrement à ce que vous faites et ce que vous offrez. Ils auront peut-être juste besoin d’un coup de pouce pour reconsommer. Faites le petit plus qui va les pousser à agir, grâce à une promotion amusante et attrayante.
- Parrainez un concours.
- Offrez un cadeau.
- Présentez de nouvelles fonctionnalités, produits ou services.
- Offrez des exclusivités.
Impressionnez vos clients dès aujourd’hui
Les clients existants qui ont déjà choisi de faire affaire avec votre marque dans le passé sont extrêmement précieux. Ne les laissez pas disparaitre ou rejoindre la concurrence. Travaillez vos plans de réengagement pour inciter les anciens clients à revenir. offrez des expériences exceptionnelles lors de leurs premières interactions, ils se souviendront de vous.
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