Comment des critiques négatives peuvent détruire votre entreprise

Temps de lecture : 11 minutes

Cacher les critiques négatives n’engendre rien de bon. 

Au contraire, un mélange de critiques positives et négatives contribue à renforcer la confiance et la crédibilité de votre marque.
Les mauvais avis clients sont mal vus par les entreprises, à tel point que 87 % d’entre elles ne se donnent pas la peine de réagir aux avis négatifs, même pour leurs produits les plus populaires. En période de crise comme pendant le Covid, une mauvaise gestion des avis clients peut faire plonger vote business dans les abimes.

Les entreprises peuvent même affirmer qu’elles raison d’ignorer les mauvais avis clients, que les avis négatifs présentent l’entreprise sous un mauvais jour.

Mais malgré toute la notoriété associée aux avis négatifs, il faut garder à l’esprit que cinq fois plus d’acheteurs recherchent des avis négatifs que des avis positifs pour l’achat de biens et de services. De plus, le fait de répondre aux critiques négatives peut miraculeusement transformer un client mécontent en un client heureux.

De plus, les recherches de Baymard indiquent que 53 % des utilisateurs recherchent les mauvais avis clients avant de prendre une décision d’achat. Ce chiffre grimpe jusqu’à 91 % chez les jeunes consommateurs, un chiffre stupéfiant. De plus, près de 37 % des utilisateurs prennent en compte les réponses des entreprises aux avis négatifs avant d’apporter leur note sur le produit et la marque dans son ensemble.

« Je ne veux pas me contenter de lire les critiques parfaites. Je veux voir quels sont les défauts du produit ». 

53% des utilisateurs recherchent spécifiquement les mauvais avis clients sur les sites de commerce électronique.

Pour aller à l’essentiel, ignorer ou censurer les mauvais avis clients pourrait provoquer des clients mal informés, peu impressionnés et peu persuadés qui ne reviendront jamais sur votre site. Quoi qu’il en soit, il est donc vraiment important que les entreprises répondent aux avis de manière professionnelle, polie et rapide, même s’ils sont négatifs.

Principales conclusions :

  • Selon les recherches de Baymard, les images de produits et les commentaires des utilisateurs sont la partie la plus scrupuleuse des pages de produits. Actuellement, 8 % des sites ne permettent pas aux utilisateurs de soumettre des avis d’utilisateurs, et encore moins des avis négatifs.
  • Dans certains cas, les utilisateurs se basent sur les avis et non sur les descriptions de produits ou les fiches techniques pour prendre des décisions d’achat en connaissance de cause.
  • Selon l’équipe des sciences des données de Yelp, 33 % des utilisateurs de Yelp sont plus susceptibles de mettre à jour leurs avis si les entreprises répondent par un message personnalisé dans les 24 heures.

Dans quelle mesure les entreprises réagissent-elles rapidement aux mauvais avis clients ?

Selon une étude réalisée par reviewtrackers.com, 51,7 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles répondent à leur avis négatif dans les sept jours. Dans ce billet de blog, nous allons discuter en détail du côté positif des mauvais avis clients et de la manière dont vous devriez y répondre.

A quel délai vous attendez-vous pour une réponse à une critique négative ?

L’aspect positif des mauvais avis clients : pourquoi les sites d’e-commerce devraient répondre positivement aux avis négatifs

Voyons maintenant en détail comment les critiques négatives pourraient aider les sites de commerce électronique à tirer les leçons de leurs expériences et à ne pas nuire à leur réputation, comme on le croit généralement.

1. Les critiques négatives de quelques uns ne colorent pas nécessairement l’opinion de milliers d’autres clients

Même les meilleures entreprises doivent parfois faire face à la rage des clients. Vous ne pouvez pas avoir raison tout le temps. Des erreurs se produisent et les erreurs engendrent des critiques négatives.

Mais que faire si vous n’avez commis aucune erreur et que vous êtes toujours bombardé de critiques négatives ?

Prenez l’exemple des bonbons Haribo (les oursons) sans sucre. La société qui fabrique les gommes de substitution au sucre a reçu jusqu’à présent pas moins de 600 critiques négatives, sans que ce soit de sa faute.

Le fait est que : l’emballage de l’ours en gélatine Haribo mentionne clairement qu’une surdose de ces ours en gélatine pourrait entraîner des problèmes digestifs. Les clients qui ont pris la peine de lire l’étiquette ont consommé les bonbons avec prudence et ont apprécié l’expérience, tandis que ceux qui n’ont pas pris la peine de lire l’étiquette ont dû faire face aux conséquences d’un mal de ventre. Ces derniers ont finalement laissé des commentaires négatifs sur le site.

Les bonnes nouvelles : malgré près de 600 critiques négatives et la colère de la publicité négative dans des publications importantes, Haribo a réussi à maintenir son drapeau bien haut. La société a réussi à obtenir 750 critiques positives et une bonne note de trois étoiles sur Amazon.

Peu importe les précautions que vous prenez, il y aura toujours quelqu’un quelque part qui ne sera pas content de vous. En bref, les critiques négatives ne sont pas entièrement évitables. Vous devez juste donner le meilleur de vous-même.

Lors de tests répétés d’évaluation des utilisateurs par l’Institut Baymard, il a été constaté qu’un mauvais avis clients de quelques personnes n’affecte pas nécessairement l’opinion de milliers d’autres. Il arrive que des clients laissent des avis négatifs simplement parce que le produit n’est pas à leur goût et non parce qu’il est défectueux. En bref, un problème signalé par un seul utilisateur est moins susceptible d’ennuyer des milliers d’autres.

2. Une réponse rapide aux mauvais avis clients permet de fidéliser les clients

Selon un article sur comment le service client peut transformer des clients en colère en clients fidèles, les marques qui réagissent rapidement aux mauvais avis clients sont plus à même de fidéliser leurs clients que celles qui prennent beaucoup de temps.

réponse rapide critique négative
Répondre rapidement aux plaintes des consommateurs rend les clients plus enclins à dépenser plus lors de leurs prochaines commandes

De plus, des réponses rapides aux mauvais avis clients pourraient faire en sorte que les clients paient davantage pour vos produits et services à l’avenir.

Selon une étude de cas, les clients des compagnies aériennes seraient prêts à débourser 20€ de plus pour un billet lorsque les compagnies aériennes répondent aux plaintes des clients en moins de six minutes. En outre, il a été constaté que les transporteurs de téléphonie mobile qui ont obtenu la résolution des problèmes étaient prêts à payer 8€ de plus pour leurs plans de téléphonie mobile.

3. Des mauvais avis clients pourraient signifier plus de temps passé sur le site

Comme mentionné ci-dessus, les acheteurs recherchent davantage de mauvaises critiques, en partie parce qu’ils ne sont pas intéressés par le produit. Ainsi, d’une certaine manière, le fait de trouver un tas de mauvaises critiques leur permet de se dissuader d’acheter. Cela se traduit automatiquement par plus de temps passé sur le site, les acheteurs accumulant de plus en plus d’avis négatifs et vérifiant également leurs pages de produits respectives.

Ainsi, lorsque les gens commencent à passer plus de temps sur votre site web, ils sont plus enclins à cliquer sur les CTA et sont même invités à remplir les informations de contact et bien plus encore. Ces micro-conversions, au fil du temps, se traduisent par des ventes.

4. Les mauvais avis clients donnent plus de crédibilité à votre marque

Croyez-moi quand je dis qu’il y a une corrélation directe entre les critiques négatives et la crédibilité de la marque. Les utilisateurs pensent généralement que si les avis sont tous bons, alors ces avis sont faux ou votre entreprise achète de faux avis. Selon les études de Reevoo, 95% des consommateurs suspectent les faux avis ou les avis censurés lorsque les avis négatifs ne sont pas trouvés sur le site. Cela signifie que même un seul mauvais avis peut renforcer la fiabilité de votre évaluation des produits.

« D’après de nombreuses études, 4,2-4,5 est la note moyenne idéale pour la probabilité d’achat. »

En bref, soyez ouvert à tous les types d’avis afin que les utilisateurs puissent se faire une opinion équilibrée sur votre produit.

5. Les mauvais avis clients aident les clients à se concentrer sur le bon produit

Si votre site de ecommerce vend plusieurs marques, les critiques négatives pourraient être un phare. Elles guideront les utilisateurs pour trouver le bon produit, parmi les centaines de milliers de produits similaires affichés sur le site. En bref, il empêche les utilisateurs de choisir un produit de qualité inférieure.

6. Les mauvais avis clients agissent comme un mécanisme essentiel de retour d’information

Il s’avère que les mauvais avis clients sont considérés comme un important mécanisme de retour d’information. Ils permettent aux entreprises d’être à la place des clients et de voir les choses de leur côté. Plus important encore, ils permettent aux sites de mettre le doigt sur les marques ou les produits qui semblent problématiques et de prendre les mesures appropriées à leur encontre. Sans oublier qu’elles mettent en évidence les lacunes de leur offre de produits.

Pour les sites qui ne proposent que des marques uniques, les mauvais avis clients peuvent être un signe qu’il faut chercher des alternatives aux produits de qualité inférieure.

7. Les mauvais avis clients incitent les représentants du service clientèle à se ressaisir

On parle plus d’un mauvais service client que d’un bon

Selon une étude, fournir un service client médiocre est le moyen le plus rapide de perdre des clients. Près de 1 600 milliards de dollars ont été perdus par les entreprises américaines en raison d’un mauvais service à la clientèle et du passage à la concurrence.

Les critiques négatives offrent une occasion fantastique aux représentants du service clientèle d’improviser sur leurs systèmes actuels. Selon les rapports de BrightLocal, les clients dont les problèmes ont été résolus du premier coup sont plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès de cette entreprise.

Il est vrai que répondre à des mauvais avis clients n’apporte pas forcément un changement à 360 degrés, car l’utilisateur est mécontent de votre entreprise. Mais il est certain que cela donne une bonne image de l’entreprise, qu’elle se soucie de l’utilisateur et que vous êtes là pour lui en cas de mauvaise expérience.

Il a également été observé dans une étude récente que le fait de répondre à des critiques fait que les utilisateurs ont une haute opinion de votre entreprise.

Pour les sites de commerce électronique qui proposent plusieurs marques, un mauvais avis clients peut concerner un produit spécifique. Ainsi, une intervention rapide d’un représentant du service clientèle maintiendra les utilisateurs sur le site, les incitant à chercher une alternative.

8. Les mauvais avis clients peuvent faire grimper votre classement dans les résultats de recherche locale de Google

Selon une étude de 1,3 million d’avis locaux réalisée par RevenueJump, plus d’avis signifie un meilleur classement dans les résultats de recherche locale de Google. L’étude a montré que les listes les mieux classées ont reçu environ 38 avis, tandis que les listes les moins bien classées n’ont reçu en moyenne que 14,3 avis.

En résumé, les mauvais avis clients sont bons pour votre entreprise car ils s’ajoutent à la quantité totale d’avis et, selon toute probabilité, peuvent améliorer votre classement local.

9. Contrebalancer les négatifs en provoquant plus d’avis positifs

Selon l’étude, la majorité des personnes ont lu près de dix critiques avant de prendre leur décision d’achat finale. Cela signifie que vous pouvez contrer tout avis négatif en assurant un flux constant d’avis positifs.

La question est maintenant de savoir comment générer davantage d’avis positifs ? Tout d’abord, faites en sorte qu’il soit plus facile pour les clients de laisser des avis sur les pages de vos produits ou services. Vous pouvez utiliser des services tiers de vérification d’avis pour inviter d’avantage d’avis clients positifs et ainsi construire une présence en ligne exceptionnelle.

10. Répondre aux mauvais avis clients permet de construire une réputation de marque positive

Selon une étude sur la gestion de la réputation en ligne, près de 42 % des répondants ont indiqué que la façon dont ils gèrent les évaluations négatives a une influence directe sur leur réputation. L’étude a conclu que plus les entreprises traitaient rapidement les réclamations des utilisateurs, mieux c’était.

Comment rédiger les réponses de votre site aux critiques négatives

« Si vous rendez les clients malheureux dans le monde physique, ils pourraient le dire à six amis chacun. Si vous rendez les clients malheureux sur Internet, ils peuvent en dire 6 000 chacun ». – Jeff Bezoz

1. S’excuser, s’excuser, s’excuser – la méthode Jeff Bezos

Pendant près de trois décennies, Amazon a bénéficié d’une presse positive constante grâce à son excellente expérience auprès des clients et à son expérience de l’industrie. Cependant, en 2009, un incident a ébranlé les principes mêmes sur lesquels elle s’appuyait : l’entreprise, sans en informer ses clients, a supprimé des copies de « 1984 » et de « Animal Farm » de Kindles.

L’incident a provoqué un tollé sur Internet. Amazon, conscient de son erreur, a rapidement publié des excuses sèches et inhumaines. Mais ce qui a touché le cœur des clients, ce sont des excuses sincères qui sont sorties tout droit de la bouche du patron. Oui, Bezos lui-même a écrit une lettre d’excuses à ses clients mécontents.

excuses bezos amazon

Le résultat ? Le problème a été rapidement oublié. Plus que cela, les clients ont applaudi la sensibilité de Jeff pour avoir admis son erreur. 

2. Personnalisez vos excuses

Selon l’équipe des sciences des données de Yelp, 33 % des utilisateurs de Yelp sont plus susceptibles d’améliorer leurs évaluations si les entreprises répondent par un message personnalisé dans la journée.  De plus, leurs conclusions indiquent que les entreprises bénéficient d’une augmentation de 16 % de la publicité de bouche à oreille grâce aux réponses aux plaintes sur les sites d’évaluation. D’autre part, les entreprises qui ignorent les plaintes sur les sites d’évaluation tels que Yelp et Trip advisor connaissent une baisse de 37 % de la défense des intérêts des clients.

3. Faire en sorte que cela apparaisse différent des avis des clients

Souvenez-vous de cela : Les réponses du site aux commentaires doivent être différentes des commentaires des clients sur la page. Les réponses qui ressemblent à des avis pourraient être négligées par les utilisateurs, ce qui irait à l’encontre du but recherché.

Il existe de nombreuses façons de faire la différence entre un avis d’utilisateur et une réponse du site comme afficher vos réponses dans un style différent. Vous pouvez jouer avec différentes couleurs de fond, différentes polices, etc. Ou encore afficher les logos des entreprises ou les titres des membres du personnel.

Ce ne sont là que quelques possibilités pour différencier les avis des réponses des entreprises. En donnant un style différent à vos réponses, vous rendez l’information plus facile à scanner et à reconnaître.

4. Prenez l’itinéraire du hors ligne

Lorsqu’un avis négatif est publié sur un forum public, il est toujours préférable que vous y répondiez publiquement. Mais lorsque vous pensez que les choses ne peuvent pas être traitées de manière appropriée sur une plateforme ouverte, il vaut mieux traiter le plaignant hors ligne. En fait, vous devriez l’encourager à prendre contact avec vous par téléphone, par courrier électronique, par messages directs, et bien plus encore.

Conclusion

Si les entreprises ignorent ou cachent les critiques négatives, elles seront considérées comme inauthentiques et fausses.

Il est difficile de gérer des avis clients et sa réputation sur internet. Se faire aider est généralement la meilleure stratégie pour vraiment tirer son épingle du jeu, vous gagnerez du temps et de l’argent. Le ROI dans ce domaine est assez énorme. Plus que jamais, votre communication est la clé de votre réussite. Combien vous coute par mois une boutique qui ne fonctionne pas correctement ? A combien évaluez vous les pertes potentielles liées à une mauvaise gestion des avis clients ? 

Investir dans sa stratégie de communication clients, est rentabilisé très rapidement

Des spécialistes comme Altarum basé près de Marseille par exemple, mettront en place votre stratégie de communication a des tarifs très bas et adaptés à votre cible. Que vous soyez un indépendant, une PME ou un groupe, ils ont les méthodes modernes qui fonctionnent pour faire décoller votre business. Leurs années d’expériences dans le domaine vous feront gagner du temps et de l’argent. Votre réputation internet et la clé de votre succès !

Acceptez les critiques négatives. Considérez-les comme un commentaire gratuit, un cadeau, que vous pourriez utiliser pour améliorer et développer votre entreprise et, plus important encore, fidéliser vos clients mécontents.

Lucie M.

Lucie M.

Chargée de comm. chez Avis-confirme.com

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