Astuce : transformer les avis clients négatifs en victoires pour votre e-commerce ou e-réputation

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Il ne fait aucun doute que les entreprises d’e-commerce ont besoin de preuves sociales pour survivre. Une partie de ces preuves provient des évaluations clients, que ce soit sur votre site ou sur des sites d’évaluation tiers comme Yelp. Obtenir de bonnes critiques peut être une véritable victoire, tandis que les mauvaises critiques vous font vous demander pourquoi vous avez lancé votre entreprise de commerce électronique. 

Nous vous conseillons de vous faire aider dans la gestion de votre e-réputation. Indépendant, PME ou groupe, votre réputation internet et la clé de votre succès, il ne faut pas la prendre à la légère. De gros bénéfices sont à la clé.

Avant de vous enliser dans les négatifs, examinons pourquoi même les pires critiques sont une bonne nouvelle pour vous.

Crédibilité instantanée

Pensez un instant à la dernière fois où vous avez vu un produit ou un service dont seuls les bons commentaires étaient répertoriés. Avez-vous tout de suite pensé que vous aviez trouvé le meilleur achat au monde, ou vous êtes-vous demandé combien de ces bonnes critiques avaient été payées ? Si vous êtes comme la plupart des gens, vous avez tout de suite eu des soupçons. Vous ne seriez pas seul. Selon des études, 95% des consommateurs soupçonnent les critiques falsifiées ou censurées lorsqu’il n’y a pas de mauvais résultats.

Aujourd’hui, même un seul mauvais avis apporte un peu plus d’honnêteté. En refusant de le cacher, vous donnez à votre entreprise une crédibilité immédiate et gagnez la confiance d’éventuels acheteurs.

Augmenter le trafic

Lorsque vous publiez ces mauvaises critiques sur votre propre site web, vous obtenez bien plus qu’une crédibilité instantanée. Saviez-vous que cinq fois plus d’acheteurs recherchent les mauvaises critiques que les bonnes ? Ils n’essaient pas de se dissuader d’acheter ; ils veulent simplement disposer de toutes les informations nécessaires avant d’effectuer un achat.

Mais cela signifie pour vous que les visiteurs resteront beaucoup plus longtemps sur votre site. Ils vont lire ces critiques négatives et ensuite ils visiteront les pages pertinentes de votre site pour poursuivre leurs recherches.

Des taux de conversion plus élevés

Les mauvaises critiques entraînent une augmentation des ventes.

Que se passe-t-il lorsque les gens passent plus de temps sur votre site web ? Ils sont plus enclins à cliquer sur les CTA, à donner leurs coordonnées et à étudier les informations qu’ils reçoivent. Ces microconversions font leur chemin jusqu’au moment où les visiteurs font un achat et deviennent des clients de bonne foi.

En d’autres termes, si vous censurez vos mauvaises critiques, vous fermez aussi la porte aux acheteurs potentiels.

Des clients plus heureux

Lorsque vos acheteurs connaissent les bons, et les mauvais côtés de vos produits grâce aux critiques qu’ils lisent, ils ne risquent pas d’avoir de mauvaises surprises. En fait, s’ils effectuent leur achat avec toutes les connaissances nécessaires, ils vont probablement trouver que les mauvaises critiques étaient un peu trop sévères. En d’autres termes, leur acceptation des pièges potentiels les rend beaucoup plus heureux à long terme lorsque vos produits ne déçoivent pas.

Les clients qui sont satisfaits de leur achat sont plus susceptibles de revenir plus tard. Ils laissent aussi parfois leurs propres commentaires positifs qui répondent aux aspects négatifs des commentaires des autres utilisateurs, ce qui est très utile aux nouveaux visiteurs au début de leurs recherches. Cela signifie que vous n’avez pas besoin d’aborder les aspects négatifs, à moins que vous ne voyiez une opportunité de fournir un meilleur service.

Engagement avec les clients

Si vous recevez un avis négatif, faites attention à vos prochaines actions. Comme vous pouvez le constater, la censure n’est jamais la solution. Vous ne voulez pas non plus répondre par votre propre négativité. Parfois, vous ne pouvez absolument rien faire pour améliorer la situation. Dans ces cas-là, mordez-vous la langue et passez à autre chose. Mais si vous pouvez transformer une mauvaise critique en une chance de servir, saisissez cette occasion et faites-le.

Tout d’abord, vous montrez que vous n’avez pas peur du retour d’information, ce qui renforcera immédiatement votre marque aux yeux des acheteurs. Ensuite, vous avez la possibilité de transformer un acheteur déçu en défenseur de la marque. Grâce à un service clientèle attentif et serviable après un mauvais commentaire, vous ne ferez pas que changer l’avis de l’acheteur mécontent, mais vous pourrez aussi convaincre certains spectateurs que vous êtes une entreprise de commerce électronique digne de confiance.

Acceptez les critiques négatives. Considérez-les comme un commentaire gratuit, un cadeau, que vous pourriez utiliser pour améliorer et développer votre entreprise et, plus important encore, fidéliser vos clients mécontents.

Si vous avez déjà eu affaire à de mauvaises critiques, nous serions heureux de savoir comment vous avez géré cet incident, merci partagez votre expérience en commentaire.

Lucie M.

Lucie M.

Chargée de comm. chez Avis-confirme.com

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